1) PELANGGAN TIDAK LAGI MEMBELI
1 % MENINGGAL
3 % PINDAH
5 % MINAT BERUBAH
8 % KARENA KOMPETITIF
15 % PRODUK TIDAK MEMUASKAN
68 % DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG DIPERHATIKAN, ATAU DI
ACUHKAN
2) CARA MEMAHAMI PELAYANAN
n WHAT ? APA ITU ?
n WHEN ? KAPAN DIMULAI ?
n WHERE ? DIMANA DILAKSANAKAN ?
n WHO ? SIAPA YANG MELAKSANAKAN ?
n WHY ? MENGAPA HARUS DILAKSANAKAN ?
n HOW ? BAGAIMANA CARA MENGIMPLEMENTASIKANNYA ?
ð APA INSTRUMENNYA AGAR PELANGGAN PUAS ?
3)PELAYANAN PRIMA
USAHA MELAYANI KEBUTUHAN ORANG LAIN
SUATU USAHA UTK MEMBANTU/ MENYIAPKAN (MENGURUS); APA YANG DIPERLUKAN ORANG LAIN
CARA MELAYANI/MEMBANTU MENYIAPKAN/MENGURUS KEPERLUAN SESEORANG/SEKELOMPOK ORANG
4) BAGAIMANAKAH ...
APAKAH SUDAH MAMPU ?
MELAYANI DENGAN BAIK/ TUNTAS DISEBUT PRIMA
MEMENUHI KEBUTUHAN SETIAP ORANG YANG BERINTERAKSI.BERHUBUNGAN DENGAN PELAKSANAAN PEKERJAAN ANDA SECARA MEMUASKANSESUAI HARAPAN/KEINGINAN MASYARAKAT/PELANGGAN
1 % MENINGGAL
3 % PINDAH
5 % MINAT BERUBAH
8 % KARENA KOMPETITIF
15 % PRODUK TIDAK MEMUASKAN
68 % DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG DIPERHATIKAN, ATAU DI
ACUHKAN
2) CARA MEMAHAMI PELAYANAN
n WHAT ? APA ITU ?
n WHEN ? KAPAN DIMULAI ?
n WHERE ? DIMANA DILAKSANAKAN ?
n WHO ? SIAPA YANG MELAKSANAKAN ?
n WHY ? MENGAPA HARUS DILAKSANAKAN ?
n HOW ? BAGAIMANA CARA MENGIMPLEMENTASIKANNYA ?
ð APA INSTRUMENNYA AGAR PELANGGAN PUAS ?
3)PELAYANAN PRIMA
USAHA MELAYANI KEBUTUHAN ORANG LAIN
SUATU USAHA UTK MEMBANTU/ MENYIAPKAN (MENGURUS); APA YANG DIPERLUKAN ORANG LAIN
CARA MELAYANI/MEMBANTU MENYIAPKAN/MENGURUS KEPERLUAN SESEORANG/SEKELOMPOK ORANG
4) BAGAIMANAKAH ...
APAKAH SUDAH MAMPU ?
MELAYANI DENGAN BAIK/ TUNTAS DISEBUT PRIMA
MEMENUHI KEBUTUHAN SETIAP ORANG YANG BERINTERAKSI.BERHUBUNGAN DENGAN PELAKSANAAN PEKERJAAN ANDA SECARA MEMUASKANSESUAI HARAPAN/KEINGINAN MASYARAKAT/PELANGGAN
5)MANUSIA BUTUH PELAYANAN
CIPTAAN ALLAH YANG PALING SEMPURNA BUTUH PELAYANAN
MANUSIA SEJAK DALAM KANDUNGAN IBU SAMPAI DENGAN KELIANG KUBUR MEMBUTUHKAN PELAYANAN YANG UNGGUL.
6). BAGAIMANA PELAYANAN ITU ...?
INTERNAL EKSTERNAL
PRIMA/ UNGGUL
(Excellent Service)
SUATU SIKAP/CARA KARYAWAN/ PEGAWAI/ ANDA DALAM
MELAYANI PELANGGAN SECARA MEMUASKAN (TUNTAS)
7)TUJUH PELAYANAN 6K+ 1E
1. KESEDERHANAAN
TATA CARA/ PROSEDUR UMUM DAPAT DITERAPKAN SECARA LANCARCEPAT, TEPAT, MUDAH DIPAHAMI/ DILAKSANAKAN DAN TIDAK BERBELIT BELIT (KAKU)
ADA/LOKET INFORMASI.
ADA/LOKET PENGADUAN.
ADA PETUNJUK/ALUR (BISA BERBENTUK TULILSAN/GAMBAR/VISUAL)
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
MENGANDUNG KEJELASAN DAN KEPASTIAN A.L : TATA CARA/PROSEDUR JELAS/PASTI, PERSYARATANNYA, BIAYA, WAKTU TUNGGU/ PENYELESAIAN, HAK DAN KEWAJIBAN PEMBERI/PENERIMA DAN PELAYANANKALAU ADA KOMPLAIN SIAPA YANG BERTANGGUNGJAWAB
TERDAPAT PENGATURAN YANG JELAS DAN PENUNJUKAN PETUGAS YANG MENANGANI DENGAN KEAHLIAN YANG DIMILIKI (PROFESIONAL)3. KEAMANAN
KEAMANAN PELAYANANBERARTI MULAI DARI PROSES AWAL S/D HASIL (OUTPUT/ OUTCOME), HARUS MENGANDUNG UNSUR KEAMANAN, KENYAMANAN.
PENATAAN RUANGAN/ LINGKUNGAN TEMPAT DIUPAYAKAN RAPI, BERSIH DAN MEMBERIKAN RASA AMAN/NYAMAN.
4. KETERBUKAAN
SEGALA INFORMASI/ KETENTUAN YG BERKAITAN DGN PELAYANANDIINFORMASIKAN SECARA TERBUKA (SYARAT-2, BIAYA DLL).
SEGALA KEBIJAKAN BARU PELAYANANAGAR SEGERA DISEBARKAN (MEDIA CETAK/ ELEKTRONIKA) ATAU LEWAT PENYULUHAN-2.
AGAR MASY. MENGETAHUI KALAU ADA KEBIJAKAN BARU .
5. KEADILAN
KEADILAN YANG MERATA DALAM PELAYANAN
DIUPAYAKAN DALAM PELAYANAN DAPAT
MENJANGKAU SELURUH LAPISAN MASYARAKAT , MELALUI DISTRIBUSI YANG ADIL DAN MERATA
TIDAK ADA DISKRIMINASI
6. EFESIENSI
PEMBATASAN PERSYARATAN YG PADA HAL YG PENTING/TERKAIT LANGSUNG, JANGAN DITAMBAHI YG BUKAN-2.
USAHAKAN PENCEGAHAN PENGULANGAN HASIL PELAYANAN
(ADA KESALAHAN)
7. EKONOMIS
TERKAIT PELAYANANDENGAN BIAYA, KEWAJARAN PENETAPAN BIAYA DISELESAIKAN DENGAN NILAI JASA/BARANG PELAYANAN
TIDAK MENYIMPANG DARI PERATURAN YANG BERLAKU (PERDA)
INGAT “PUBLIC SERVICE”
8).9INDIKATOR PELAYANAN UNGGUL
KALAU BISA DIPERMUDAH KENAPA HARUS DIPERSULIT (BERBELIT-BELIT) => PROSEDUR PELAYANAN SEDERHANA
KALAU BISA DIPERCEPAT KENAPA DIPERLAMBAT => WAKTU PELAYANAN TEPAT WAKTU
BISA DILAKSANAKAN KALAU ADA STANDAR => PATOKAN/ UKURAN (WAKTU, SYARAT-2, BIAYA, DLL)TERBUKA/TRANSPARAN => BIAYA/ SYARAT-2NYA/ YANG MELAYANI
BERKUALITAS/ MUTU => HASIL PELAYANAN SESUAI KEINGINAN PELANGGAN / TIDAK BANYAK YANG SALAH.
PROFESIONALISME => YANG MELAYANI MENGUASAI BETUL BIDANG TUGASNYA (TERAMPIL) UNTUK MELAYANI
BERTANGGUNG JAWAB => KALAU ADAKESALAHAN/KELUHAN/ KOMPLAIN SEGERA DIRESPON/ DISELESAIKAN
TIDAK EMOSIONAL => YANG MEMBERIKAN SENTUHAN PRIBADI YANG SOPAN SANTUN, RAMAH, CERIA, LINCAH, GESIT, SENYUM, DLL
ADA GOOD WILL => SETIAP BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN UCAPKAN : SELAMAT PAGI/ SIANG/ SORE/MALAM DAN SETERUSNYA DENGAN KALIMAT MUNGKIN ADA YANG BISA SAYA BANTU BAPAK/IBU, DLL
9. BAGAIMANA ... ?
PENDIDIKAN BERWAWASAN UNGGULAN DENGAN PENDIDIKAN BUDI PEKERTI
(CHARACTER AND NATION BUILDING) MENUJU MANUSIA PARIPURNA
(SPIRITUALISASI EDUCATION) SERTA BERWAWASAN GLOBAL (INTERNASIONAL)
ADA 6 JALUR MENCAPAI PENDIDIKAN UNGGUL
1) STUDENT COMPETENCY ( INDIVIDUAL/KARACTER, SOSIAL/KULTUR)
2) TEACHER COMPETENCY ( AKADEMIK, KEPRIBADIAN, PAEDAGOGIK,
PROFESIONAL, DAN SOSIAL)
3) PERSONALITY WARGA SEKOLAH (AMANAH ALLAH, SABAR DAN TABAH, TELADAN, IKHLAS DAN TERUS MENERUS, MENYAMPAIKAN KEBAIKAN, KERJA SAMA)
4) PENDIDIKAN NILAI (KEILMUAN / IQ, KEPRIBADIAN/ EQ, PENGABDIAN/AQ)
5) SPIRITUALISASI PENDIDIKAN (KURIKULUM, PROGRAM KHUSUS, IKLIM DAN KULTUR SEKOLAH, EKSTRA KURIKULER, PELATIHAN IBADAH, KETELADANAN)
6) SYARAT KECAKAPAN UMUM.
CIPTAAN ALLAH YANG PALING SEMPURNA BUTUH PELAYANAN
MANUSIA SEJAK DALAM KANDUNGAN IBU SAMPAI DENGAN KELIANG KUBUR MEMBUTUHKAN PELAYANAN YANG UNGGUL.
6). BAGAIMANA PELAYANAN ITU ...?
INTERNAL EKSTERNAL
PRIMA/ UNGGUL
(Excellent Service)
SUATU SIKAP/CARA KARYAWAN/ PEGAWAI/ ANDA DALAM
MELAYANI PELANGGAN SECARA MEMUASKAN (TUNTAS)
7)TUJUH PELAYANAN 6K+ 1E
1. KESEDERHANAAN
TATA CARA/ PROSEDUR UMUM DAPAT DITERAPKAN SECARA LANCARCEPAT, TEPAT, MUDAH DIPAHAMI/ DILAKSANAKAN DAN TIDAK BERBELIT BELIT (KAKU)
ADA/LOKET INFORMASI.
ADA/LOKET PENGADUAN.
ADA PETUNJUK/ALUR (BISA BERBENTUK TULILSAN/GAMBAR/VISUAL)
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
MENGANDUNG KEJELASAN DAN KEPASTIAN A.L : TATA CARA/PROSEDUR JELAS/PASTI, PERSYARATANNYA, BIAYA, WAKTU TUNGGU/ PENYELESAIAN, HAK DAN KEWAJIBAN PEMBERI/PENERIMA DAN PELAYANANKALAU ADA KOMPLAIN SIAPA YANG BERTANGGUNGJAWAB
TERDAPAT PENGATURAN YANG JELAS DAN PENUNJUKAN PETUGAS YANG MENANGANI DENGAN KEAHLIAN YANG DIMILIKI (PROFESIONAL)3. KEAMANAN
KEAMANAN PELAYANANBERARTI MULAI DARI PROSES AWAL S/D HASIL (OUTPUT/ OUTCOME), HARUS MENGANDUNG UNSUR KEAMANAN, KENYAMANAN.
PENATAAN RUANGAN/ LINGKUNGAN TEMPAT DIUPAYAKAN RAPI, BERSIH DAN MEMBERIKAN RASA AMAN/NYAMAN.
4. KETERBUKAAN
SEGALA INFORMASI/ KETENTUAN YG BERKAITAN DGN PELAYANANDIINFORMASIKAN SECARA TERBUKA (SYARAT-2, BIAYA DLL).
SEGALA KEBIJAKAN BARU PELAYANANAGAR SEGERA DISEBARKAN (MEDIA CETAK/ ELEKTRONIKA) ATAU LEWAT PENYULUHAN-2.
AGAR MASY. MENGETAHUI KALAU ADA KEBIJAKAN BARU .
5. KEADILAN
KEADILAN YANG MERATA DALAM PELAYANAN
DIUPAYAKAN DALAM PELAYANAN DAPAT
MENJANGKAU SELURUH LAPISAN MASYARAKAT , MELALUI DISTRIBUSI YANG ADIL DAN MERATA
TIDAK ADA DISKRIMINASI
6. EFESIENSI
PEMBATASAN PERSYARATAN YG PADA HAL YG PENTING/TERKAIT LANGSUNG, JANGAN DITAMBAHI YG BUKAN-2.
USAHAKAN PENCEGAHAN PENGULANGAN HASIL PELAYANAN
(ADA KESALAHAN)
7. EKONOMIS
TERKAIT PELAYANANDENGAN BIAYA, KEWAJARAN PENETAPAN BIAYA DISELESAIKAN DENGAN NILAI JASA/BARANG PELAYANAN
TIDAK MENYIMPANG DARI PERATURAN YANG BERLAKU (PERDA)
INGAT “PUBLIC SERVICE”
8).9INDIKATOR PELAYANAN UNGGUL
KALAU BISA DIPERMUDAH KENAPA HARUS DIPERSULIT (BERBELIT-BELIT) => PROSEDUR PELAYANAN SEDERHANA
KALAU BISA DIPERCEPAT KENAPA DIPERLAMBAT => WAKTU PELAYANAN TEPAT WAKTU
BISA DILAKSANAKAN KALAU ADA STANDAR => PATOKAN/ UKURAN (WAKTU, SYARAT-2, BIAYA, DLL)TERBUKA/TRANSPARAN => BIAYA/ SYARAT-2NYA/ YANG MELAYANI
BERKUALITAS/ MUTU => HASIL PELAYANAN SESUAI KEINGINAN PELANGGAN / TIDAK BANYAK YANG SALAH.
PROFESIONALISME => YANG MELAYANI MENGUASAI BETUL BIDANG TUGASNYA (TERAMPIL) UNTUK MELAYANI
BERTANGGUNG JAWAB => KALAU ADAKESALAHAN/KELUHAN/ KOMPLAIN SEGERA DIRESPON/ DISELESAIKAN
TIDAK EMOSIONAL => YANG MEMBERIKAN SENTUHAN PRIBADI YANG SOPAN SANTUN, RAMAH, CERIA, LINCAH, GESIT, SENYUM, DLL
ADA GOOD WILL => SETIAP BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN UCAPKAN : SELAMAT PAGI/ SIANG/ SORE/MALAM DAN SETERUSNYA DENGAN KALIMAT MUNGKIN ADA YANG BISA SAYA BANTU BAPAK/IBU, DLL
9. BAGAIMANA ... ?
PENDIDIKAN BERWAWASAN UNGGULAN DENGAN PENDIDIKAN BUDI PEKERTI
(CHARACTER AND NATION BUILDING) MENUJU MANUSIA PARIPURNA
(SPIRITUALISASI EDUCATION) SERTA BERWAWASAN GLOBAL (INTERNASIONAL)
ADA 6 JALUR MENCAPAI PENDIDIKAN UNGGUL
1) STUDENT COMPETENCY ( INDIVIDUAL/KARACTER, SOSIAL/KULTUR)
2) TEACHER COMPETENCY ( AKADEMIK, KEPRIBADIAN, PAEDAGOGIK,
PROFESIONAL, DAN SOSIAL)
3) PERSONALITY WARGA SEKOLAH (AMANAH ALLAH, SABAR DAN TABAH, TELADAN, IKHLAS DAN TERUS MENERUS, MENYAMPAIKAN KEBAIKAN, KERJA SAMA)
4) PENDIDIKAN NILAI (KEILMUAN / IQ, KEPRIBADIAN/ EQ, PENGABDIAN/AQ)
5) SPIRITUALISASI PENDIDIKAN (KURIKULUM, PROGRAM KHUSUS, IKLIM DAN KULTUR SEKOLAH, EKSTRA KURIKULER, PELATIHAN IBADAH, KETELADANAN)
6) SYARAT KECAKAPAN UMUM.
10) PILIHAN…….
12). HORE …SUKSES
13. TERIMA KASIH.
DRS. EDY MARYANTO, M.M
http://edymaryanto.blogspot.com/
email : edymaryanto@yahoo.com
mobile phone : 0816 144 0960
